Mardi nous nous étions inscrit sur Zendesk et nous avions commencé à créer notre propre support !
Vous avez loupé le 1er article ? Cliquez ici pour le lire!
Avec tous ces paramètres à configurer, je n’avais pas eu le temps de vous montrer à quoi ressemblait notre Service Client. Evidemment pour l’instant on est assez loin de celui d’Habbo: des couleurs plutôt moches, pas de FAQ, etc.
Nous avons donc ajouté quelques articles, créé quelques catégories afin que notre Service Client de test ressemble un peu plus à la réalité. Ce n’est franchement pas le plus intéressant donc ne nous attardons pas sur le sujet…
Ne parlez plus de copier/coller, parlez de macro ! On est souvent assuez dur avec le Service Client lorsque celui-ci a pour seule réponse un copier/coller (un macro, oups).
Oui vous savez, ces messages préparés à l’avance qui permettent aux agents de support de gagner du temps au détriment peut-être d’une réponse de qualité et personnalisée. Mangetoiça vous montre comment ça marche !
Tout d’abord il existe plusieurs types de macro: les macros personnelles et les macros partagées. Les personnelles sont crées pour un seul utilisateur tandis que les partagées peuvent être envoyées à tous les utilisateurs.
Nous avons réalisé plusieurs exemples de macros avec des réponses que nous avions déjà reçues du Service Client…
Il me suffira de cliquer su un bouton et de sélectionner le bon texte afin que celui-ci apparaisse dans la fenêtre de réponse.
Je vous l’ai dit, les automatismes marchent comme des WIRED ! On leur affecte une ou plusieurs conditions et lorsqu’elle(s) est/sont remplie(s), Zendesk applique automatiquement un effet.
Concrètement, comme Habbo se sert des automatismes ?
– Lorsque vous envoyez une demande car votre compte a été exclu. Vous recevez de façon automatique une réponse vous demandant des informations particulières (FAI, nombre de crédits, amis). Zendesk vous envoie donc un message ET modifie le statut de la demande pour « en attente de réponse ».
– Lorsque vous envoyez une suggestion au Service Client. Votre demande est automatiquement marquée comme close et vous recevez un message automatique. Pas sur donc qu’elle soit vraiment lue…
Rendez-vous samedi, on vous montrera comment un agent de support répond à une demande !
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