L’hôtel néerlandais dispose de nombreuses fonctionnalités qui ne sont pas disponibles sur les autres communautés de la Habbosphère, comme le Parlement Habbo qui permet aux utilisateurs de s’exprimer et de donner leur avis sans contrainte. La parole des joueurs est fondamentale dans cette communauté, tandis que d’autres hôtels suivent à la lettre le leitmotiv institué par Sulake : tous les hôtels sont désormais égaux… ou presque.

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Introduction de Klacht, un outil innovant

Klacht est une microsociété qui a été lancée en 2008 après que deux associés eurent l’idée de concevoir une plateforme pour permettre de recevoir des petites plaintes (Klacht signifie plainte en néerlandais) des utilisateurs envers les entreprises dans différents domaines : informatique, paiement en ligne…

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Klacht, un contrôle a posteriori des décisions du Service Client de Habbo

Klacht est un outil qui permet aux utilisateurs qui ont subi une décision unilatérale qui ne peut être contestée, la plupart du temps une exclusion définitive. Sulake collabore étroitement avec cette plateforme pour permettre une meilleure ‘justice’ si l’on considère le Service Client comme un juge qui tranche les litiges, malgré qu’elle soit généralement défavorable envers le client. 

Klacht fonctionne comme un forum qui se divise en plusieurs catégories, et permet de retrouver toutes les plaintes déposées par les utilisateurs. Les plaintes concernant Habbo sont traitées par des personnes de Klacht, lesquelles demandent de fournir le plus d’informations possibles pour justifier la décision du Service Client : elles peuvent même avoir accès directement au dossier ! Ensuite, Klacht rend sa décision et le client est averti par e-mail.

– Si Klacht estime que la décision du Service Client est infondée, l’utilisateur de Habbo obtient gain de cause.

– À l’inverse, si Klacht estime que la décision du Service Client est fondée, l’utilisateur de Habbo ne voit recalé.

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Cependant, il faut plusieurs jours pour recevoir la demande sur Klacht, contacter le Service Client de Sulake à Madrid, consulter les informations et rendre la décision à l’utilisateur qui s’est plaint. Klacht rappelle qu’il faut environ 24 jours pour recevoir une réponse de l’entreprise.

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Un Klacht français pour venir en aide à l’hôtel français ?

Alors que le Service Client, basé dans les locaux de Sulake France à Courbevoie avant la ‘Spanish Revolution’, s’engageait à rendre une réponse dans les 48h après l’envoi de la demande de contact, les réponses du ‘nouveau’ Service Client sont beaucoup plus longues désormais. trois hôtels managers se chargent de gérer la communauté et de répondre à toutes les demandes d’aide, les délais de réponse sont par conséquent énormes : plus de trois semaines avant d’avoir un retour, souvent négatif.

Un Klacht français permettrait-il d’avoir une meilleure équité vis-à-vis d’un Service Client souvent strict et imposant ?

Habbo News