Vous est-il déjà arrivé de vous poser des questions sur le service client de Habbo ? Pourquoi des réponses à vos tickets ressemblent à de simples copiés/collés ? Comment un email vous est envoyé seulement quelques secondes après l’envoi de votre demande ? Avez-vous déjà trouvé étrange qu’un agent qui traite votre demande du début à la fin n’est parfois pas cohérent entre les différentes réponses du ticket ? Vous allez aujourd’hui découvrir comment ça se passe du côté des coulisses !
Zendesk est LA solution pour toutes les entreprises qui doivent gérer un service client, une assistance technique ou une assistance à l’achat. Ce service est d’ailleurs utilisé par de nombreuses entreprises, 45 000 dans le monde d’après Zendesk. Parmi les entreprises qui ont eu recours à Zendesk, on peut citer Groupon, Canal +, Allociné ou encore Michelin. Près de 100 millions de personnes bénéficient d’aide apportée par Zendesk.
Mais là où Zendesk a une longueur d’avance, c’est qu’il permet la communication entre le client et le support grâce à différents moyens. Ainsi, un agent du support pourra apporter de l’aide depuis Zendesk à une personne ayant contacté le service d’assistance depuis le site web, par email, par Twitter, par Facebook, par chat ou encore par téléphone ! Tout ça sur la même plateforme !
Vous l’aurez compris, le Service Client de Habbo.fr, tout comme les Services Client de tous les hôtels de Sulake, sont gérés depuis le logiciel Zendesk… et ce depuis plus de cinq années. Faire appel à une entreprise qui propose de tels services permet un gain de temps fou et une réelle économie (mais pas sur le long terme), cela va en effet permettre d’installer le packaging et de se mettre au travail, ne pas créer un système de A à Z avec des fonctionnalités et des résultats moins performants qu’une telle machine comme Zendesk.
Sulake dispose d’un seul et même contrat avec l’entreprise Zendesk avec une option pour gérer plusieurs Centres d’Aide avec un seul compte Zendesk, chacun possédant son propre contenu, sa propre destination, et sa propre identité de marque. Avec son compte Zendesk, Sulake crée ainsi un service client pour ses différents hôtels. Chaque service client va pouvoir disposer d’un certain nombre d’agents, qui traiteront vos demandes. Une simple connexion à une interface via web, mobile, ou même l’application, va permettre à l’agent d’avoir accès au tableau de bord de son Service Client et va pouvoir gérer les demandes.
Ne parlez plus de copier/coller, parlez de macro ! Oui vous savez, ces messages préparés à l’avance qui permettent aux agents du support de gagner du temps au détriment peut-être d’une réponse de qualité et personnalisée.
Tout d’abord, il existe plusieurs types de macro: les macros personnelles et les macros partagées. Les personnelles sont crées pour un seul utilisateur tandis que les partagées peuvent être envoyées à tous les utilisateurs.
Mangetoiça vous montre comment ça marche avec la création d’une macro, la configuration puis le bouton pour appliquer la macro à une demande d’un joueur.
Quand vous recevez un mail du Service Client 5 secondes après l’envoie de votre demande… Non ce n’est pas un petit chinois qui s’occupe de vite vite vous répondre, c’est un automatisme qui vous est envoyé.
Concrètement, comment Habbo se sert des automatismes ?
– Lorsque vous envoyez une demande car votre compte a été exclu. Vous recevez de façon automatique une réponse vous demandant des informations particulières (FAI, nombre de crédits, amis). Zendesk vous envoie donc un message ET modifie le statut de la demande pour « en attente de réponse ».
– Lorsque vous envoyez une suggestion au Service Client. Votre demande est automatiquement marquée comme close et vous recevez un message automatique. Pas sur donc qu’elle soit vraiment lue…
Depuis le début de cet article, nous vous disons que le Service Client est géré grâce à Zendesk, ce qui n’est pas totalement juste… C’est le Centre d’aide, regroupant les FAQ’s ainsi que le Service Client, qui est géré via Zendesk. C’est depuis le tableau de bord de l’outil que le personnel d’Habbo ajoute les différentes aides que vous retrouvez à l’accueil du Centre d’aide ici.
Nous allons répondre à trois questions dans cette partie: Qui s’occupe du Service Client sur Habbo ? Avec quels moyens ? A quel prix ?
C’est un peu la question tabou pour le personnel d’Habbo.fr. Si vous posez la question aux staffs et aux modérateurs de Habbo, ils contourneront la question et n’affirmeront pas que c’est eux. Mais après avoir épluché les offres d’emplois du personnel d’Habbo, il se révèle que c’est bien nos staffs (Lafollegrenouille & Androidlili) ainsi que nos modérateurs (MOD-Sennin, MOD-SurfHeure & MOD-Elle) qui s’occupent de répondre à vos demandes. Cachés derrière des agents aux noms de Fred, Agathe, Julie, Céline,… ce sont bien eux.
La logique des choses voudrait que chaque staff/modérateur dispose d’un compte. On compterait ainsi 5 agents pour notre hôtel… Et bien non ! Pourquoi ?
Sulake dispose d’un contrat avec Zendesk, un contrat qui peut varier selon les demandes. Après avoir enquêté, nous avons pu découvrir quel type de contrat lie Sulake à Zendesk. Nous pourrions penser que l’entreprise mère de Habbo verse X € par an à Zendesk pour ses 9 hôtels, ce n’est pas le cas. Sulake doit payer 125€ par agent / mois. 5 agents pour Habbo.fr coûteront ainsi 625€ par mois, une somme astronomique ! Alors comment limiter le coût ?
Et bien il se trouve que depuis plusieurs semaines, Sulake souhaite à tout prix faire des économies. On a pu le voir avec la fin de la sous-traitance de tous ses hôtels pour la modération, il faut maintenant faire des économies auprès de ses prestataires, dont Zendesk. Ainsi, Sulake a supprimé plusieurs agents pour chaque hôtel. D’après nos sources, il ne resterait que 2 agents pour Habbo.fr : Agathe et Fred.
Mais dites-moi, n’avez vous jamais trouvé étrange qu’un agent qui traite votre demande n’est parfois pas cohérent, perdu entre les différentes réponses du ticket ? Il y a tout simplement plusieurs personnes qui utilisent le même compte agent ! Ainsi, c’est peut-être MOD-Elle qui vous répond à votre ticket, puis Lafollegrenouille, mais vous n’en saurez rien puisque l’agent aura toujours le même prénom. Cela va permettre, non plus de payer 625€ par mois pour Habbo.fr… mais 250€, une économie de 4.500€ par an juste pour Habbo.fr !
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