Cette semaine, visite guidée de ce qu’il se passe derrière votre écran !
Que se passe-t-il lorsque vous envoyez une demande au Service Client ? Comment vous répondent-ils ? A quoi ressemble l’envers du décor ?
Voila les questions auxquelles nous allons essayer de répondre cette semaine dans une série d’articles consacrés au Service Client et à l’outil qu’ils utilisent: Zendesk.
Zendesk est LA solution pour toutes les entreprises qui doivent gérer un service client, une assistance technique ou une assistance à l’achat. Ce service est d’ailleurs utilisé par de nombreuses entreprises, 25 000 dans le monde d’après Zendesk. Parmis ces entreprises, on peut citer Groupon, Canal +, Allociné ou encore Michelin. Près de 100 millions de personnes bénéficient d’aide apportée par Zendsk.
Mais là où Zendesk a une longueur d’avance, c’est qu’il permet la communication entre le client et le support grâce à différents moyens. Ainsi, un agent de support pourra apporter de l’aide depuis Zendesk à une personne ayant contacté le service d’assistance depuis le site web, par email, par Twitter, par Facebook, par chat ou encore par téléphone ! Tout ça sur la même plateforme !
A titre d’exemple… Chaque agent de support du site Groupon résout environ 90 tickets par jour soit en tout (tous agents confondus) 15 000 tickets par jour. Des chiffres qui donnent le tournis ! Plus d’infos sur Groupon et Zendesk…
Une telle masse de demandes nécessite donc une solution performante afin de traiter les demandes le plus rapidement et le plus efficacement possible.
Après la présentation, place maintenant au test ! Pour nous mettre « dans la peau » d’un agent du Service Client, nous avons nous-même créé un centre d’aide. Le même que celui utilisé sur Habbo à savoir: Zendesk.
– Après avoir rempli un rapide formulaire, notre centre d’aide a immédiatement été créé. Place maintenant à la configuration afin de bien démarrer…
– Comme vous pouvez le remarquer et comme vous le remarquerez encore plus tard, le design de Zendesk est à la fois sobre mais aussi très soigné. A première vue l’outil semble agréable à utiliser…
– Tout d’abord on commence par configurer l’adresse email du service d’aide. Ainsi, lorsqu’une personne qui a besoin d’aide envoie un email à l’adresse xxx@xxx.zendesk.com, l’email est automatiquement transformé en ticket. On peut ainsi choisir de se passer de formulaire…
– On peut ensuite ajouter d’autres agents de support qui pourront aussi avoir accès au panneau d’administration…
– Modifier les paramètres « coté client »:
– On peut également ajouter un onglet support sur son site web, simplement en faisant un copier/coller d’un code HTML fournis…
– Voici une fonctionnalité plutôt sympathique et qu’on aimerait tous à coup sur voire apparaître dans le Service Client Habbo: un chat. Il permet au client de contacter directement l’agent de support.
– On peut également configurer le centre d’appel afin que des appels passés par téléphone transitent vers l’interface Zendesk. L’agent de support peut ainsi répondre directement depuis son ordinateur depuis avec un micro casque.
– Zendesk est également compatible avec les principaux réseaux sociaux: Twitter, Facebook… Zendesk peut alors être utilisé pour répondre aux tweets, messages, etc…
– Fort de ses milliers de clients, Zendesk permet aussi de comparer ses résultats avec les entreprises du même secteur… En combien de temps répondent-ils, combien de tickets traitent-ils par mois…
– On peut ensuite bien sur modifier son profil en y incluant toutes les informations nécessaires: adresses, signature, nom…
– Mais on peut aussi créer des « vues ». Et c’est là que tout devient intéressant… Les vues fonctionnent comme le WIRED: une condition et un effet. On en parlera dans un prochain article, patience !
Rendez-vous jeudi pour la suite de cette série d’articles sur le Service Client !
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