Jeudi nous avions vu comment marchait le système des macros ainsi que l’automatisation.
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Aujourd’hui, on entre dans les choses sérieuses ! Nous allons voir comment un ticket envoyé au Service Client est traité, de sa réception à sa cloture…
Revenons pour cela aux 2 cas de figure vus jeudi: une demande relative à une exclusion et une demande relative à une suggestion.
Rappelez-vous, la dernière fois nous avions créé un automatisme pour ce genre de demandes. Ainsi, à chaque fois qu’une personne envoyait une demande avec comme sujet « Ban », Zendesk lui envoie automatiquement un email lui demandant un complément d’information et bascule le statut du ticket de « Nouveau » à « En attente ».
On essaye ?
Imaginons donc qu’un certain Maxbargo envoie une demande au Service Client pour protester contre son bannissement… Il utilise donc le formulaire en utilisant le sujet « Ban ». Il reçoit donc un email automatiquement lui demandant d’envoyer plus de précisions. Après analyse de son dossier, l’agent de support juge que son exclusion est justifiée. Il lui suffit donc d’envoyer un macro et de changer le statut pour « résolu ».
En images ça donne ça…
Toujours ce Maxbargo, plein d’idées, il aimerait qu’Habbo distribue des crédits gratuitement à tous les habbos ! Il envoie donc sa demande mais il va être déçu… Il n’obtiendra pas de réponse si ce n’est un email automatique.
Sa demande n’apparaît pas dans la liste des tickets. Pour cause, le statut de la demande a automatiquement été changé pour « Clos ».
Zendesk est un outil très plaisant à utiliser. Il est rapide, efficace et agréable à utiliser ! Une fois bien paramétré: automatismes, macros, il permet à un service client d’être extrêmement efficace.
L’utilisation des macros ou d’automatismes peut vous paraître intolérable, il faut juste imaginer le nombre de demandes que reçoit chaque jour le Service Client par hôtel, multiplié par le nombre d’hôtels. Il est donc difficile de concilier rapidité de réponse et qualité de la réponse.
Zendesk offre de nombreux outils: Facebook, Twitter, statistiques… Nous n’avons pas eût le temps de tout vous montrer ! Si la question vous intéresse, sachez que vous pouvez créer un Zendesk gratuitement et bénéficier d’une période d’essai de 30 jours.
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