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Dans les coulisses du Service Client! #3
commentaires 6
Posté par acrombez le samedi 06 avril

 

Jeudi nous avions vu comment marchait le système des macros ainsi que l’automatisation.

Vous avez loupé le 2ème article ? Cliquez ici pour le lire !

Vous avez loupé le 1er article ? Cliquez ici pour le lire !

 

Aujourd’hui, on entre dans les choses sérieuses ! Nous allons voir comment un ticket envoyé au Service Client est traité, de sa réception à sa cloture…

Revenons pour cela aux 2 cas de figure vus jeudi: une demande relative à une exclusion et une demande relative à une suggestion.

 

Demande relative à une exclusion

 

Rappelez-vous, la dernière fois nous avions créé un automatisme pour ce genre de demandes. Ainsi, à chaque fois qu’une personne envoyait une demande avec comme sujet « Ban », Zendesk lui envoie automatiquement un email lui demandant un complément d’information et bascule le statut du ticket de « Nouveau » à « En attente ».

On essaye ?

 

Imaginons donc qu’un certain Maxbargo envoie une demande au Service Client pour protester contre son bannissement… Il utilise donc le formulaire en utilisant le sujet « Ban ». Il reçoit donc un email automatiquement lui demandant d’envoyer plus de précisions. Après analyse de son dossier, l’agent de support juge que son exclusion est justifiée. Il lui suffit donc d’envoyer un macro et de changer le statut pour « résolu ».

En images ça donne ça…

 

 

Demande relative à une suggestion

 

Toujours ce Maxbargo, plein d’idées, il aimerait qu’Habbo distribue des crédits gratuitement à tous les habbos ! Il envoie donc sa demande mais il va être déçu… Il n’obtiendra pas de réponse si ce n’est un email automatique.

Sa demande n’apparaît pas dans la liste des tickets. Pour cause, le statut de la demande a automatiquement été changé pour « Clos ».

 

 

En conclusion…

 

Zendesk est un outil très plaisant à utiliser. Il est rapide, efficace et agréable à utiliser ! Une fois bien paramétré: automatismes, macros, il permet à un service client d’être extrêmement efficace.

L’utilisation des macros ou d’automatismes peut vous paraître intolérable, il faut juste imaginer le nombre de demandes que reçoit chaque jour le Service Client par hôtel, multiplié par le nombre d’hôtels. Il est donc difficile de concilier rapidité de réponse et qualité de la réponse.

 

Zendesk offre de nombreux outils: Facebook, Twitter, statistiques… Nous n’avons pas eût le temps de tout vous montrer ! Si la question vous intéresse, sachez que vous pouvez créer un Zendesk gratuitement et bénéficier d’une période d’essai de 30 jours.

http://www.zendesk.com/

 

 

CatégorieHabbo Dossiers
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  • Long.

  • Cyrildu92200

    Habbo peut remercier Zandesk, nous on peut le détester.

  • Superbe dossier :-)

    Après, concernant la partie « concilier rapidité et qualité », je pense tout de même qu’Habbo peut faire des efforts sans pour autant avoir à recruter plus de monde. Plus les réponses sont de qualité, moins les joueurs ont à relancer la machine, non?

    Merci de nous avoir fait découvrir Zendesk!

  • Superbe « torchon » :)
    Après pour les suggestions je pense que c’est normal qu’ils s’en occupent pas puisqu’il y a l’uservoice.

  • Wait what ? Pourquoi il n’y a eu q’un mot à mon message… x) Du coup je me suis taper des down, super.

  • Roulian

    Heu pourquoi faire cet article si maintenant nous ne pouvons plus les contacter ? A moins qu’il y ai un nouveau lien..

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